Za tuto kauzu jsme získali ocenění IJ4EU Impact Award 2020.
„První a největší nákupní centrum na Ukrajině, kde můžete pořídit vše od zubních kartáčků až po jachty.“ Tak se na svých webových stránkách prezentuje obchodní dům Mandarin Plaza, jenž sídlí na jedné z nejlepších adres v centru Kyjeva. Už ale neuvádí, že mimo „hvězdy showbyznysu, slavné osobnosti a vlastně všechny, kdo milují exkluzivní, luxusní a vysoce kvalitní služby“ hostí i partu podvodných telefonních prodejců, kteří jen za poslední rok okradli tisíce lidí z celého světa o více než 60 milionů dolarů (téměř 1,4 miliardy korun).
Díky Alexeyovi (nejde o jeho pravé jméno), jenž v kyjevském call centru téměř půl roku pracoval, máme k dispozici interní informace, které nám pomohou popsat, jak takové podvodné středisko funguje. Na projektu jsme pracovali společně s OCCRP a švédskými novináři z Dagens Nyheter.
Kyjevské call centrum je jen jedna z poboček společnosti Milton Group. Již přes tři roky sídlí ve dvou nejvyšších patrech nákupního střediska přímo nad prodejnou luxusního oblečení a kosmetiky Chanel. Na Alexeyově oddělení pracuje zhruba 140 lidí, podle jeho odhadů by mělo být v celém centru zaměstnáno až 600 pracovníků.
Každé oddělení má na starost jednu značku, přesněji řečeno falešnou entitu (společnost, banku, kryptoměnu…), do které může oslovený zákazník zdánlivě investovat své peníze. Alexeyovo oddělení mělo v době, kdy z firmy odcházel, v péči Vetoro Banc, neexistující trh obchodující s tzv. rozdílovými smlouvami. Předtím to byly značky CryptoMB a Cryptobase. Kolik má celá Milton Group pod sebou takových značek, přesně nevíme, propojení se nám ale podařilo dokázat u několika desítek z nich. Ačkoliv mají rozličné názvy, v jádru jsou stejné – kompletně smyšlené a určené k jedinému: podvádění lidí.
Každodenní pokyny prodejcům znějí jasně: „Získejte od klientů co nejvíc peněz, je jedno, jak to uděláte. Neprodávejte produkty, prodávejte emoce,“ popisuje praktiky Alexey.
Jako každá správná firma má i tato přísnou hierarchii. Kyjevské call centrum provozuje mezinárodní společnost Milton Group a má ještě minimálně tři obdobné pobočky mimo Ukrajinu. Ta kyjevská se skládá ze čtyř oddělení a každé z nich má na starosti jednu značku. Šéfové jednotlivých značek pod sebou mají dvě sekce – první jsou prodejci, druhá slouží k udržení zákazníků, tzv. retence. Obě se dále dělí podle používaného jazyka na čtyři podsekce – anglickou, ruskou, italskou a španělskou.
Úkolem prodejců je navázat první kontakt, zaujmout potenciálního klienta a nabídnout mu jednu z neexistujících investic. Kontakty na nové klienty společnost podle Alexeye získávala několika způsoby. Jedním byl nákup kontaktních údajů na černém trhu, kde se prodávají třeba informace uniklé při hackerských útocích na databáze velkých společností. Využívala se také falešná loterie, fiktivní převody peněz nebo virtuální hry, k nimž uživatel dostal přístup pouze po vyplnění kontaktních údajů. Případně jim tyto údaje nový zákazník dal přímo sám, například prostřednictvím inzerce. Před pár měsíci totiž po sociální síti Facebook kolovaly reklamy, v nichž slavné osobnosti, jako byl nejbohatší Čech Petr Kellner nebo nejúspěšnější český fotbalový brankář Petr Čech, prozrazovaly tajný způsob zbohatnutí, kterého „se banky bojí“ a „Česká televize zmínky o něm stahuje“. Tyto a mnohé další obdobné reklamy, vytvořené bez vědomí zmíněných i jiných celebrit, lákají na rychlé a snadné peníze, které jsou jen jedno kliknutí daleko. Zájemce je přesměrován na stránky Cryptobase, Vetoro Banc, CryptoMB nebo některou z dalších zcela vymyšlených společností, jež kyjevské call centrum využívá k podvádění lidí.
Poté, co je klient kontaktován, přichází další důležitá fáze tohoto pochybného byznysu. Jakým vhodným způsobem obrat lidi o peníze, radí speciální firemní manuál, jehož část má redakce k dispozici. Navazování spojení je zde popsáno doslova krok za krokem. Uživatel příručky nejprve zkusí jedno z úvodních představení.
- Telemarketing 101
Abyste měli představu, co si tvůrci manuálu vymysleli na úvod, můžete si níže přečíst jeden příklad:
„Ahoj Matildo, tady je Kennedy Brown z Evropské asociace bank, jak se dneska máš? Já mám takovou radost, že spolu konečně mluvíme, protože se ti snažím dovolat už týden. Hádám, že dneska mám neskutečné štěstí. Normálně bych neplýtval tvým časem, ale volám ti proto, že spouštíme ve spolupráci s bankami ve tvé zemi výdělečný program týkající se zlata, stříbra, ropy, investic do společností, jako jsou McDonald’s, Walmart, KFC a podobně. Je mi nadmíru jasné, že ti to bude připadat zajímavé a že by sis ráda něco přivydělala.“
Pokud je klient starší, je třeba hovořit pomalu a využívat emoce, povídat si, co všechno v životě už zažil a co plánuje na důchod, protože „tito lidé potřebují někoho, s kým si budou moct povídat“.
Následují tipy, jak zaujmout klienty podle toho, odkud pocházejí. Lidé z Velké Británie, Austrálie a z Nového Zélandu mají podle autorů manuálu obří ego a tváří se, že snědli všechnu moudrost světa. Cesta k získání jejich důvěry proto spočívá v bezkonfliktnosti, jinými slovy je třeba „se s nimi za žádnou cenu nedohadovat“, a pomocí „kladení relevantních otázek o jejich práci nebo událostech z jejich země a jejich pozitivním nebo negativním vlivu na zbytek světa“ je nutné navodit u respondenta pocit osobní důležitosti.
Se zbytkem evropských zemí (s výjimkou Skandinávie) je to už daleko jednodušší. Autoři tvrdí, že tito lidé rádi porovnávají život v jednotlivých členských státech Unie. Stačí jim tedy slíbit, že mohou mít výdělky stejné jako třeba v Německu nebo v Británii, aniž by se museli do těchto zemí odstěhovat a opustit svou rodinu, nebo jim jednoduše vysvětlit, že budou mít vysoké výdělky bez nutnosti platit daně z příjmu.
Příručka počítá také s tím, že by se potenciální zákazník mohl začít vymlouvat, třeba že nemá peníze („To je přece důvod, proč vám volám! A nikdo by neměl používat frázi ‚nemám peníze‘, protože se tím znehodnocuje a pak mu může připadat, že nikdy nedosáhne na vrchol.“). Myslí se i na další výmluvy, například že klient nemá čas obchodovat („Skvělé, je alespoň vidět, že rádi trávíte čas prací a s rodinou. Nebojte se ničeho, proto máme lidi, kteří budou obchodovat za vás! A zadarmo!“). Nebo zákazník neprojevil dostatečný prvotní zájem („Máte nějakou negativní zkušenost s takovými investicemi? Protože pokud ne, pak evidentně zcela nerozumíte obchodování na globálním trhu…“).
Jakmile oběť skočí na lep, založí si účet a pošle první platbu, přejde pod správu sekce udržení zákazníků. Aby měli „poradci“ z kyjevského call centra navzájem přehled, kam s konkrétní obětí zašli, používají vlastní interní informační systém. V něm kromě základních osobních údajů jako jméno a kontakt sdílejí také to, kdo má klienta zrovna na starost, kolik peněz do podvodu už vrazil, odkud se naposledy přihlásil plus různé poznámky a tipy, jak by se daly vyždímat další peníze. Když oběť naletěla, měli radost, jak moc ji „oje*ali“. Pokud do jejich spárů ještě nespadla, ale vypadalo to nadějně, těšili se, až ji konečně „oje*ou“, a snažili se, aby byla co nejvíc „horny for trading” (doslova „nadržená na obchodování“). Když ale klient dělal problémy, označili ho za „not a sexy client“.
V sekci udržení zákazníků pak už jde jen o to být co nejvíce kreativní a zákazníka, byť mnohdy silně nespokojeného, co nejvíce „podojit“. Podvodníci proto bez zábran falšují oficiální úřední dokumenty i pasy a vydávají se za právníky i bankéře. Samozřejmě je nezajímá, zda je člověk na druhém konci telefonu milionář, kterému nebude tolik vadit, jestliže přijde o pár tisíc dolarů, nebo důchodkyně, která kvůli jejich podvodům nebude mít ani na jídlo. V druhém případě pouze přibude poznámka v interním systému společnosti, že „prodala dům, nemá peníze, brečí“.
Určitá tabu ovšem v kyjevském call centru také existují. Jak vyplývá z Alexeyova svědectví, prodejci kvůli obavám ze speciálních policejních jednotek, zabývajících se touto kriminální činností, nesmějí volat do Spojených států, Francie a Belgie. Výjimku představuje i Izrael (investoři mateřské společnosti Milton Group jsou totiž z této země a mohli by tam mít problémy) a Ukrajina, kde by vzhledem k poloze centra hrozilo přímé policejní vyšetřování. Odměna za práci byla v době Alexeyova působení ve společnosti 400 až 650 amerických dolarů měsíčně pro řadového zaměstnance a 1 200 dolarů pro vedoucí sekcí prodejů a retence (obojí bez příplatků za práci o víkendech a svátcích). Aby na tuto částku prodejci dosáhli, museli denně provést přibližně 250–300 hovorů o celkové délce minimálně tří hodin. Podmínky pro pracovníky sekce udržení zákazníků byly sice o půl hodiny telefonování nižší, avšak měsíčně museli obrat klienty minimálně o 40 tisíc (ruská část), 60 tisíc (italská nebo španělská) nebo 100 tisíc dolarů (anglická). Pokud tohoto cíle nedosáhli, obdrželi kontakty na další zákazníky, a pokud se jim opravdu hodně nedařilo a ze svých zakázek splnili méně než 40 procent, dostali nekompromisního padáka.
Samozřejmostí byly i bonusy. Kromě obligátních procent z prodejů a příplatků za doporučení dalšího pracovníka mohli ti více aktivní prodejci získat třeba nový iPhone 11 Pro, auto, a dokonce i vlastní byt.
Pravděpodobně nejvýkonnějším pracovníkem nejen kyjevského centra, ale i celé Milton Group, je jednatřicetiletý Íránec vystupující na sociálních sítích pod jménem Hamze Javid. Většina obětí ho ale zná pod pseudonymem William Bradley. Javid je nejlepší anglicky mluvící retenční pracovník a na rozdíl od svých kolegů, kterým ke splnění měsíčního cíle stačilo obrat klienty o 100 tisíc dolarů, musel díky své nevšední výkonnosti Bradley přinést do centra během Alexeyova působení minimálně 450 tisíc dolarů. Tento milník se mu dařilo nejen splnit, ale i překonávat. Podle Alexeye pravidelně „vydělával“ 240 až 500 tisíc dolarů měsíčně a jen za poslední rok sám okradl oběti o přibližně čtyři miliony dolarů (cca 92 milionů korun). I proto byl na novoroční párty Miltonu odměněn poukazem na jednopokojový byt.
Většina českých obětí, jež reportéři investigace.cz kontaktovali, označila Williama Bradleyho jako člověka, s nímž byli v kontaktu. Filip z našeho prvního článku s ním dokonce provedl jeden videohovor. Jak se Hamzemu Javidovi podařilo tento videohovor zfalšovat, aby vypadal jako Marc Wayshak, americký obchodní stratég a motivační řečník, jehož fotkou se prezentuje William Bradley na stránkách Cryptobase, nevíme. Když jsme Javidovi volali s prosbou o vyjádření, telefon zvedl člověk, jenž se představil jako Jonatán a tvářil se, že Williama Bradleyho ani Javida Hamzeho nezná a o podvodu vůbec nic neví. I přesto, že jsme se Javidovi oficiálně nedovolali, byl po tomto hovoru smazán jeho facebookový a instagramový účet.
Autor článku: Lukáš Nechvátal
Autorka úvodní grafiky: Lenka Matoušková
Zajímá vás více o Továrně na podvody? Poslechněte si náš podcast! Investigativní novinář Lukáš Nechvátal, který na kauze několik měsíců pracoval, v rozhovoru blíže vysvětluje, jak se k případu dostal, co zjistil a jaký mají zjištění dopad.
Tento text vznikl díky finanční podpoře čtenářů, jako jste vy. Přidejte se do klubu Sester a bratrů v triku.